Khách cần gọi lại được ghi trong một cuốn sổ, lịch hẹn nằm ở điện thoại nhân viên, còn phản hồi được lưu trong nhiều cuộc trò chuyện. Tình huống thông tin phân tán là một vấn đề mà chuyên gia Phạm Văn Thanh đề cập khi chia sẻ về chăm sóc khách hàng bằng hệ thống. Với chủ doanh nghiệp nhỏ, CRM cần giải quyết những điểm đứt đoạn cụ thể như vậy.
Founder ICONIC PRO nhìn công nghệ từ khả năng hỗ trợ người phụ trách theo dõi hành trình khách hàng. Mục tiêu không dừng ở việc có thêm một nơi lưu danh sách liên hệ. Thông tin phải giúp đội ngũ biết khách đang cần gì, ai phụ trách và bước tiếp theo cần thực hiện vào thời điểm nào.
Trong mô hình được anh mô tả, hệ thống có thể hỗ trợ ghi nhận lịch sử mua hàng, lịch hẹn, phản hồi và các lần tương tác phù hợp. Khi khách liên hệ lại, nhân viên có thêm bối cảnh để tiếp tục trao đổi. Việc này có ý nghĩa với doanh nghiệp đang phụ thuộc nhiều vào trí nhớ của từng người hoặc thường xuyên chuyển giao đầu mối chăm sóc.
Tuy nhiên, hiệu quả của CRM phụ thuộc vào cách tổ chức dữ liệu và sử dụng hằng ngày. Nếu cùng một khách bị nhập nhiều lần, trạng thái không được cập nhật hoặc không rõ ai phụ trách, báo cáo khó phản ánh đúng thực tế. Cơ sở cần thống nhất những trường thông tin cần thiết và cách ghi nhận trước khi mở rộng sử dụng.
Một quy trình chăm sóc cũng cần xác định khi nào hệ thống nhắc việc và khi nào nhân viên phải chủ động xử lý. Lịch nhắc có thể giúp tránh quên, nhưng nội dung trao đổi vẫn cần phù hợp nhu cầu. Những vấn đề đòi hỏi lắng nghe, thương lượng hay giải quyết bức xúc cần người phụ trách trực tiếp tham gia.
Dữ liệu khách hàng cần được thu thập và sử dụng trong phạm vi phù hợp với sự đồng ý của họ. Người quản lý nên xác định rõ thông tin nào thực sự phục vụ công việc, ai cần được tiếp cận và cách xử lý khi dữ liệu không còn phù hợp. Mục đích của hệ thống là hỗ trợ quan hệ với khách, không phải thu gom càng nhiều thông tin càng tốt.
Trong cách tiếp cận của Phạm Văn Thanh, CRM phát huy giá trị khi giúp con người có thêm thời gian quan tâm sâu hơn. Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, một dấu hiệu đáng theo dõi là công việc chăm sóc có rõ người, rõ thời điểm và ít bị bỏ sót hơn sau khi áp dụng công cụ hay không.
Hiền Thục
