CEO Phạm Văn Thanh đặt chăm sóc khách hàng trong cùng hành trình với Marketing. Theo định hướng ICONIC PRO, thông điệp thu hút sự quan tâm cần được tiếp nối bằng tư vấn rõ ràng và trải nghiệm phục vụ nhất quán.
Một chiến dịch có thể đưa nhiều người biết đến doanh nghiệp, nhưng quảng cáo không thể thay thế trải nghiệm thực tế. Khách hàng có thể quan tâm vì nội dung hấp dẫn rồi rời đi vì thông tin tư vấn không rõ ràng, phản hồi chậm hoặc kỳ vọng không được giải thích trước khi mua. Chính vì vậy, nhìn Marketing như công việc chỉ để thu hút lượt xem sẽ khiến doanh nghiệp bỏ qua một phần quan trọng của hành trình khách.
Trong những tài liệu về tư duy Sales, CEO Phạm Văn Thanh nhấn mạnh việc lắng nghe, tư vấn chân thành và không bán bằng cách gây sức ép. Đó cũng là nền tảng để ông xem chăm sóc khách hàng như hoạt động xây niềm tin, không chỉ là bộ phận trả lời thắc mắc hay xử lý khiếu nại.
ICONIC PRO đưa chăm sóc khách hàng vào sứ mệnh bên cạnh Marketing và truyền thông. Về vận hành, điều này có nghĩa doanh nghiệp cần biết khách đang ở bước nào: mới nhận biết, đang tìm hiểu, đã trao đổi, đang sử dụng hay có khả năng giới thiệu người khác. Mỗi giai đoạn đòi hỏi thông tin và cách giao tiếp phù hợp.
Khi lượng khách tăng lên, công nghệ như CRM và các quy trình nhắc việc có thể giúp lưu lịch sử, phân công trách nhiệm và tránh bỏ sót. Tuy nhiên, nhân viên vẫn phải chịu trách nhiệm trong những tình huống cần cảm xúc, thương lượng hoặc xử lý vấn đề phát sinh. Tự động hóa đúng nghĩa không phải gửi nhiều tin nhắn hơn, mà là giúp người chăm sóc có đủ bối cảnh để phục vụ đúng.
Từ góc nhìn của người sáng lập, sự hài lòng không mặc nhiên tạo ra giới thiệu tự nguyện. Muốn khách hàng ở lại, doanh nghiệp cần trải nghiệm ổn định, sự minh bạch và khả năng sửa sai. Dữ liệu chỉ giúp phát hiện điểm nghẽn; việc khôi phục niềm tin vẫn đòi hỏi hành động của người phụ trách.
Tầm nhìn dài hạn của ICONIC PRO vì thế không dừng ở xây Fanpage đẹp. Thương hiệu hướng tới việc kết hợp hình ảnh, truyền thông và chăm sóc khách hàng thành một hành trình có trách nhiệm, để mỗi lần khách tiếp xúc với doanh nghiệp đều có thể củng cố niềm tin đã được hình thành.
Kim Lý
