Một lượt xem quảng cáo chưa cho biết khách hàng đã sẵn sàng lựa chọn dịch vụ. Giữa lúc biết đến thương hiệu và quyết định mua thường còn nhiều bước tìm hiểu. Tại ICONIC PRO, Kiều Nguyễn và Phạm Văn Thanh chú trọng việc nối các điểm tiếp xúc để Marketing, tư vấn và chăm sóc khách hàng cùng phục vụ một trải nghiệm nhất quán.
Trong hồ sơ chuyên môn của Phạm Văn Thanh, hành trình Biết – Thích – Tin – Mua – Giới thiệu được dùng để nhìn chuỗi quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Đây là cách tổ chức tư duy, không phải lộ trình bắt buộc ai cũng đi qua theo cùng thứ tự. Người mua có thể cân nhắc nhiều lần, quay lại tìm hiểu hoặc dừng lại khi chưa thấy phù hợp.
Kiều Nguyễn đóng góp góc nhìn từ kinh nghiệm spa và kết nối khách hàng. Với cơ sở dịch vụ, sự quan tâm có thể bắt đầu từ một hình ảnh, một lời giới thiệu hoặc cuộc trao đổi trực tiếp. Nhưng để hình thành niềm tin, người khách còn cần thông tin rõ, lời tư vấn phù hợp và cảm giác được tôn trọng. Sự thu hút ban đầu vì thế cần được tiếp nối bằng chất lượng phục vụ.
Ở giai đoạn tìm hiểu, nội dung có thể giải đáp những câu hỏi thường gặp về phạm vi dịch vụ và cách đặt lịch. Khi khách chủ động liên hệ, nhân sự cần nhận biết thông tin đã được trao đổi để không yêu cầu họ lặp lại quá nhiều. Sau giao dịch, việc tiếp nhận phản hồi giúp cơ sở hiểu trải nghiệm thực tế, thay vì chỉ ghi nhận rằng đơn hàng đã hoàn thành.
Theo Brand Book, ICONIC PRO hướng đến năng lực phối hợp của nhiều bộ phận phía sau doanh nghiệp. Hai nhà sáng lập không đặt toàn bộ trách nhiệm lên một người chạy quảng cáo hay tư vấn viên. Nội dung, thiết kế, kiểm duyệt, phản hồi và vận hành cần có điểm bàn giao rõ. Dữ liệu chung giúp đội ngũ nhận ra khách đang ở đâu và phần việc tiếp theo thuộc trách nhiệm của ai.
Khâu giới thiệu đặc biệt cần sự tự nguyện. Một khách hài lòng có thể quay lại nhưng chưa chắc muốn giới thiệu người quen; lời giới thiệu cũng không thể thay thế việc cung cấp dịch vụ tốt. Doanh nghiệp có thể tạo điều kiện để khách chia sẻ trải nghiệm, đồng thời tiếp nhận cả phản hồi chưa tích cực. Đó là nguồn thông tin để hiểu và cải thiện chất lượng phục vụ.
Góc nhìn hành trình khách hàng giúp Kiều Nguyễn và Phạm Văn Thanh nối câu chuyện thương hiệu với công việc cụ thể. Với chủ spa, điều cần xem không chỉ là có bao nhiêu người biết đến mình, mà trải nghiệm được tiếp nối thế nào sau đó. Khi từng điểm tiếp xúc có trách nhiệm rõ, việc xây dựng niềm tin có thêm cơ sở để duy trì qua thời gian.
Kim Lý
